5 dicas para reduzir a inadimplência
Por Bruna Ramos
O ato de cobrar clientes pode estremecer relações, caso não seja feito da maneira correta. Necessária e indispensável, a cobrança precisa ser realizada de formas não constrangedoras, sempre prezando pelo respeito ao devedor.
A inadimplência é a falta de pagamento de contas, dívidas ou obrigações financeiras. Para uma organização, pode gerar sérios problemas, como o prejuízo financeiro para ambas as partes: a empresa fica com quebra de caixa, enquanto o cliente perde o poder de compra.
Ela vem crescendo muito no país. Só em 2021, o percentual de famílias brasileiras endividadas foi 76,3%. Dentre os motivos que podem explicar o crescimento dessa inadimplência, destacamos a ausência de educação financeira, o desemprego, acúmulo de parcelamentos, o atraso no salário, e claro, a alta inflação.
Para que a sua empresa consiga atuar na contramão do crescimento de clientes inadimplentes, precisa utilizar métodos que facilitem a recuperação de crédito, e ainda assim, preserve a sua carteira de clientes, fidelizando e retendo.
A recuperação de crédito tem o objetivo de fazer com que o cliente quite a dívida em aberto e consiga conquistar, novamente, poder de compra no mercado, com o aumento do score. Para isso, a cobrança precisa ser realizada da maneira certa, respeitando cada etapa do processo de negociação e prezando pela empatia com o devedor, a fim de que a comunicação não se torne constrangedora.
Ter a tecnologia adequada e uma gestão estratégica com know-how técnico no segmento é o alicerce para que a sua empresa recupere os clientes inadimplentes do jeito certo. Junto a isso, é necessário dispor de uma equipe especializada em relacionamento com o cliente e experiente com cobrança. Dessa forma, a sua organização ficará livre da inadimplência.
Para acelerar e facilitar o processo, separamos 5 formas de driblar a inadimplência dentro da sua empresa.
1. Cobrança preventiva
Funciona como um lembrete de que a conta em aberto dele está próxima do vencimento e o pagamento precisará ser efetivado. Isso faz com que o time entenda a posição de pagamento de cada um dos seus clientes, identificando o dia em que o cliente irá realizar o pagamento e descobrindo a tendência de pagamento de cada um.
Essa prática ajuda uma parcela do público que esquece de realizar o pagamento de boletos devido a problemas operacionais em aplicativos e sistemas online, por simplesmente esquecer, ou por ser “devedores viciados”, aqueles que costumam atrasar o pagamento em poucos dias.
O lembrete de pagamento pode ser enviado via mensagem de texto ou e-mail até três dias antes da data de vencimento e até no dia do vencimento, informando que o pagamento deverá ser realizado em breve.
O grupo prioritário para receber a cobrança preventiva é o de devedores viciados, que devem estar no ranking da lista base que será utilizada para o envio do comunicado.
2. Seja empático! Escute a situação do cliente
É fato: Todo cliente quer e precisa ser tratado da melhor maneira possível durante qualquer tipo de atendimento, seja ele presencial ou online. Manter um bom relacionamento com o cliente devedor é uma estratégia eficiente para controlar a inadimplência de uma organização.
Entender e escutar a situação do cliente o fará entender o quanto você está interessado em ajudá-lo, afinal quando uma dívida é paga, ambas partes ganham: tanto o cliente devedor, que possui novamente o poder de compra, como a empresa que conseguiu resgatar esse crédito.
Uma abordagem humanizada e empática aliada à técnicas e estratégias de atendimento facilita a realização de uma negociação focada na recuperação de créditos e na retenção máxima de clientes. Isso quer dizer que o cliente escutará a sua proposta, irá negociá-la ou pedir um novo contato em horários ou dias diferentes e, em contatos futuros, poderá efetivar a negociação da dívida, mantendo-se, ainda assim, na sua lista de clientes ativos.
3. Drible objeções com vantagens e facilite o pagamento
Manter o cliente em linha não é fácil. É preciso que o time por trás do atendimento saiba negociar e usar os argumentos corretos para conseguir fazer com que o cliente escute sua proposta com atenção, demonstrando interesse nela.
Uma equipe que saiba fazer uma apresentação persuasiva ao cliente é essencial para driblar a inadimplência e enfrentar a quebra no fluxo de caixa ocasionado por ela. Durante o atendimento, o atendente precisa apresentar vantagens que sejam capazes de impulsionar o cliente a aceitar e negociar a proposta.
Dentre as vantagens que podem ser apresentadas, o atendente pode oferecer descontos exclusivos no pagamento total (dependendo da carteira), juros mais baixos, a possibilidade de retorno ao mercado com o poder de compra facilitado aliado à melhoria do score de crédito, garantia de melhor qualidade de vida e muitas outras possibilidades.
Facilite o processo, apresentando formas de pagamento acessíveis e explicando de forma clara todas as etapas, para que não sobrem dúvidas ao seu cliente devedor.
4. Personalize seu atendimento
Antes de personalizar, é preciso conhecer. Crie um script de atendimento de acordo com o perfil de seus clientes. Utilizar termos mais fáceis de entender e canais de contato mais acessíveis são de extrema importância para personalizar o seu atendimento.
Faça com que o cliente se sinta especial ao receber um atendimento exclusivo e excelente. Interaja de maneira humanizada para que a negociação se torne mais amigável e fique longe daqueles contatos formais e robóticos, o que deixa o cliente constrangido.
Organize informações para entender (e não esquecer) o perfil do seu cliente. Quando o consultor conhece a pessoa com quem ele está conversando, o diálogo se torna bem mais fácil.
Para facilitar isso, a organização deve contar com um time especializado e em constante treinamento para ficar ciente das técnicas que devem ser utilizadas para a personalização do atendimento. Além disso, a gestão também pode utilizar uma ferramenta de relacionamento, como um CRM, para auxiliar na organização de informações dos clientes.
5. Automatize para otimizar!
Ganhe tempo e facilite! Tenha ferramentas que te auxiliem na administração de controle e redução da inadimplência. Um sistema automatizado deixará mais fácil todo o trabalho de mapeamento de processos, atualização sobre cancelamentos e suspensões e toda organização da régua de cobrança. Com isso, o profissional conseguirá focar no desenvolvimento e nas análises.
O time de cobrança junto aos gestores precisa de sistemas inteligentes e ágeis para garantir mais assertividade aos processos, e que forneça as informações necessárias e importantes para o andamento das atividades.
Dessa forma, respostas aos clientes serão dadas rapidamente, como o envio de boletos, haverá uma redução de atividades manuais e um gerenciamento de clientes mais eficaz, além da diminuição do retrabalho. Isso tudo acarretará na diminuição da inadimplência na sua empresa!
Realize a cobrança do jeito certo!
Uma equipe conseguirá reduzir a inadimplência apenas se realizar o processo de cobrança do jeito certo. De forma otimizada e automatizada, personalizada e empática, facilitando o pagamento e organizando processos, a recuperação de crédito se tornará bem mais rápida. É importante ressaltar que se a cobrança não for realizada do jeito certo, sua empresa pode ficar mal vista perante à concorrência e aos clientes.
Isso porque a organização precisa entender que a cobrança tem etapas a serem seguidas e respeitadas. Existem técnicas de atendimento que precisam ser usadas no momento da negociação por uma equipe de cobrança, que precisa estar em constante treinamento. Aliado a isso, é necessário a mensuração de resultados, acompanhamento da performance da equipe e o monitoramento do atendimento.
Aqui, solucionamos problemas rapidamente utilizando as tecnologias mais inovadoras do mercado. Atuamos com o know-how técnico necessário para driblar objeções, aproveitar oportunidades e conseguir recuperar créditos com sucesso.
Saiba como podemos personalizar estratégias personalizadas para acabar com a inadimplência da sua organização.