Desvendando a URA no Contact Center

Usar estratégias para construir um atendimento memorável é bem mais fácil dos que você pode imaginar.

A URA (Unidade de Resposta Audível) está no mercado há algum tempo e vem agilizando a forma como o atendimento é realizado. De que forma? Direcionando o cliente para o setor certo, o que proporciona maior produtividade e eficiência nas resoluções de problemas.

Mas nem tudo são flores, por mais que ela seja uma vantagem para as empresas, ela também pode gerar grande insatisfação por parte dos clientes se não for bem construída. Por isso, elaboramos este artigo para te ajudar a entender como a URA pode ser usada para desenvolver suas oportunidades de negócios. Aqui vamos desvendar a URA no Contact Center.

O que é URA no Contact Center?

Para que você entenda como usufruir desse sistema de maneira plena, primeiro é necessário entender o que é uma URA no Contact Center e como efetivamente ele pode te auxiliar.

Sendo assim, indo além do conceito, a URA é entendida como um direcionador de chamada. Ou seja, um recurso utilizado para agilizar o tempo médio de atendimento. Para exemplificar melhor, montamos um exemplo de como o atendimento era feito antes da URA: 

No exemplo acima foi preciso passar por vários atendentes. Já imaginou seu cliente ter que passar horas ao telefone esperando ser direcionado para o operador e torcer para que ele seja a pessoa que resolverá seu problema? Algo totalmente inviável!

Portanto, com a URA no Contact Center o cliente vai ouvir a mensagem e seguir os comandos nos sub-menus que melhor se adequam as suas necessidades. E caso as demandas não possam ser resolvidas pela URA, o atendimento será direcionado para um consultor que já estará com os dados do cliente e ciente do ocorrido, o que tornará mais fácil solucionar a demanda. Sendo assim, deixando o atendimento mais ágil e eficaz.

Abaixo montamos o um atendimento que é feito com o auxilio da URA:

Tipos de URA e como saber quando usar?

Geralmente, as URAs são mais vistas no atendimento receptivo. Ou seja, elas fazem aquele atendimento eletrônico que o cliente é conduzido quando faz contato com a empresa. Além disso, elas dão aos clientes uma opção de poder escolher e, assim, conseguir ser direcionado para novas opções.

Já a URA ativa é aquela que quando a empresa liga para o cliente e após ser atendido, é transferido para um atendimento eletrônico com menus de navegação por voz. Portanto, a maneira como sua URA será construída vai depender da sua estratégia. Mas podemos te dar algumas dicas de como utilizar a URA da melhor maneira possível. Pula para o próximo tópico e conheça algumas das boas práticas para utilizar a URA.

Boas práticas para utilizar a URA na sua empresa

Todo sistema precisa de alguns ajustes para que ele possa ser usado de forma plena. Com a URA não é diferente. Para que você consiga desenvolver um sistema de URA no Contact Center eficiente é interessante seguir algumas regrinhas de boas práticas.

Conheça seu público

Talvez seja meio obvio, mas há empresas que pecam nisso. A URA é um sistema de voz, por isso analise qual a linguagem que mais se aproxima do seu público. E, o mais importante, selecione uma voz que possua uma boa dicção, afinal ela será imprescindível para que seu cliente entenda todos os comandos.

Personalize o atendimento

Não esqueça de colocar uma opção que permita ao cliente falar direto com um atendente. Mesmo assim, você também pode construir um caminho para que ele passe pelos submenus da URA e só depois, fale com um operador. E, assim, fazer com que o cliente tenha um atendimento rápido caso não identifique uma opção na URA que possa lhe ajudar.

Acompanhe o funcionamento da URA

Implantar essa tecnologia não é fácil. É necessário todo um planejamento, pessoas qualificadas, tecnologia adequada e muitas horas de dedicação. Após todo esse processo, muitos gestores esquecem de sua URA. Portanto, uma boa prática que merece ser aplicada de forma periódica é o acompanhamento da sua URA.

Uma ótima dica é ligar para a sua URA e ver se ela realmente atende às expectativas dos clientes. Além disso, note como os serviços são apresentados nos sub-menus e qual o tempo de espera até falar com o atendente.

Atualize o sistema

É provável que uma das dicas mais importantes quando falamos em boas práticas na utilização da URA, é a sua atualização. Por inúmeros motivos sua URA pode ficar defasada, seja pelo acréscimo ou retirada de algum item. Por isso, procure sempre manter sua URA atualizada.

Analisando os resultados

Quando você constrói uma URA para o Contact Center você está levando o avanço e tecnologia para sua empresa. Isso contribui para uma redução de custos e a maior satisfação dos seus clientes.