SAC 4.0 – Uma nova Era no atendimento
Por Bruna Ramos
Conhece alguém que ficou descontente ao saber que precisaria fazer contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de determinada empresa? Bom, isso pode acontecer muitas vezes, principalmente pelo fato desta empresa oferecer um SAC de baixa qualidade ao seu público.
A falta de um atendimento rápido, de soluções adequadas aos problemas apresentados, bem como a inexistência de empatia durante a conversa são alguns aspectos que impossibilitam que a empresa ofereça uma comunicação de qualidade aos seus clientes.
O SAC 4.0 é uma evolução na forma de prestar atendimento ao público de cada empresa, possibilitando que a essa esteja sempre disponível e oferecendo respostas rápidas ao cliente. A diferença com o SAC tradicional é a integração de novos canais de comunicação, além do telefone.
Esse tipo de SAC surge impulsionado pelo consumidor 4.0, forte usuário das redes sociais. Para melhorar a experiência desse cliente, organizações precisam atuar com um SAC estratégico a fim de realizar um atendimento satisfatório e efetivo, sendo empático, solucionando problemas e sanando dúvidas de forma ágil.
SAC: Por que minha empresa precisa?
É inevitável. Toda empresa precisa de um SAC! Muitas gestões ainda discutem a real necessidade de um serviço de atendimento especializado e estratégico aos próprios clientes, mas aqui na Activox Bpo Solutions, nós consideramos isso indiscutível.
Primeiro, para entender a importância, a organização precisa adotar a técnica chamada customer centric, ou seja, incluir o cliente em seu centro de ações; focar na satisfação do cliente. Embora saibamos que as empresas buscam priorizar isso, o ideal é adotar métodos que ajudem na prática.
E nada pior para uma organização do que um cliente insatisfeito, dando feedbacks negativos sobre serviços, produtos e atendimento. Com a implementação do SAC, não só o cliente será beneficiado, mas também a empresa. É uma via de mão dupla.
Para implementar o SAC 4.0, empresa precisam
- Adotar a cultura de Customer Centric;
- Investir em treinamentos para a equipe se qualificar;
- Usar a tecnologia de robotização, como os chatbot, para acelerar o atendimento;
- Aplicar canais de autoatendimento para que o público possa sanar dúvidas e oferecer soluções mais rapidamente e facilmente.
Essa forma de atendimento possibilita que a sua empresa ganhe mais credibilidade e confiança do público em relação às empresas concorrentes. Sem falar que o seu cliente quer receber um bom serviço pós-compra. Uma pesquisa da empresa Zendesk comprovou isso ao constatar que a cada 10 clientes, 8 concordariam em pagar um preço mais alto para receber o melhor serviço de suporte e assistência.
Atendimento Omnichannel
É fundamental para a implementação do SAC 4.0, já que é a partir dele, que se torna possível utilizar a integração de vários canais de comunicação, mantendo a jornada conectada do início ao fim. O SAC omnichannel une as formas de comunicação tradicionais e as mais atuais para realizar o contato entre empresa e cliente, como o telefone, chat online, e-mail e mídias sociais.
Para oferecer uma experiência integrada, a organização precisa fazer com que o cliente sinta que está falando com a empresa em qualquer canal de comunicação – embora ela esteja online ou offline – e ainda mantendo padrão a forma de abordagem, o tempo e a eficácia do atendimento.
Ser omnichannel significa atender a todos facilitando informações, unindo setores de atendimento, diminuindo tarefas, possibilitando interações a qualquer horário e com isso, gerar mais produtividade na comunicação. Essa inteligência integrada permite que as empresas consigam inúmeros benefícios como o aumento da retenção e fidelização de clientes, que podem levar sua empresa para uma jornada de sucesso.
A padronização do atendimento aliada à tecnologia do SAC omnichannel possibilita que empresas aprimorem serviços e consigam oferecer e obter
- Atendimento rápido e objetivo;
- Fidelização de clientes em massa;
- Garantia de maior reputação da marca e maior satisfação do cliente;
- Soluções de alta qualidade;
- Redução de crises e, consequentemente, redução de custos para gerenciá-las;
- Diminuição do tempo de espera;
- Melhor nível de desempenho e comprometimento com o cliente;
- A chegada de novos clientes, proveniente da boa reputação;
- Escalada ágil, atendendo demandas e mantendo as qualidades que agregam valor ao serviço.
Como não errar?
É importante entender que para que o SAC entregue mais resultados, atinja metas com facilidade e possibilite mais sucesso nos negócios, ele precisa ser implementado da forma correta como qualquer outra tecnologia. SAC não é só responder um cliente rápido e ser empático; envolve muitas técnicas estratégicas e específicas aliadas a um treinamento efetivo e uma gestão eficiente para que se possa entregar os benefícios que listamos acima.
O SAC do seu negócio pode dar errado se
- Não houver o acompanhamento de métricas de desempenho;
- A equipe não tiver foco para atender as demandas;
- Não for realizada pesquisas de satisfação com os clientes;
- A empresa não conhecer o público-alvo;
- A equipe não conhecer o produto ou serviço que a empresa vendeu;
- Os canais de comunicação forem insuficientes.
Quando se pensa em uma estratégia para implementar algo novo, busca-se empresas especializadas no assunto e que possuam know-how estratégico para dar o que aquela organização está buscando. Com o SAC, não é diferente.
Se é disso que o seu negócio precisa, ele precisa da Activox! Nós trabalhamos com estratégias personalizadas para que sua empresa ofereça o melhor atendimento aos clientes. Com uma gestão assertiva e uma equipe dedicada, o nosso SAC entrega resultados notáveis, qualidade e o sucesso que o seu negócio precisa!
E aí, ainda tem dúvida se a sua empresa precisa de um SAC omnichannel? Fale conosco agora e saiba como nós podemos te ajudar!
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