Cada interação com o cliente pode definir a percepção que ele terá sobre a empresa. Nesse cenário, a produtividade no call center vai muito além de um indicador de desempenho: ela é a base que garante eficiência operacional, satisfação do cliente e rentabilidade do negócio. 

Para alcançar resultados consistentes, não basta apenas força de vontade, pois é preciso planejamento, análise de dados e acompanhamento de métricas-chave. Seja em operações de cobrança, SAC ou vendas, medir corretamente os indicadores são o que permite identificar gargalos, otimizar processos e oferecer um atendimento mais ágil e assertivo. 

Neste artigo, você vai conhecer 7 passos essenciais para melhorar a produtividade do seu call center, com métricas práticas que podem transformar sua operação e elevar o seu Customer Experience (CX), ou seja, a experiência do cliente. Mas, antes, vamos entender o que é produtividade no call center.  

O que é produtividade no call center? 

A produtividade no call center está relacionada à capacidade de equilibrar  a qualidade, tempo e uso de recursos. 

Isso envolve: 

• Dimensionamento correto da equipe, ou seja, o capacity; 

• Monitoramento de indicadores de desempenho; 

• Capacitação contínua dos atendentes; 

• Investimento em ferramentas e tecnologias de suporte. 

Mais do que medir volume de chamadas, é preciso entender a experiência de cada cliente e identificar melhorias constantes para garantir resolutividade sem perder eficiência. 

Como aplicar e entender as métricas para aumentar a produtividade no call center? 

Para tornar a produtividade no call center tangível, é indispensável acompanhar indicadores estratégicos. A seguir, você vai conhecer 7 métricas essenciais para transformar a sua operação de atendimento.  

1. Taxa de ocupação dos agentes 

A taxa de ocupação mostra quanto tempo os atendentes estão efetivamente engajados em chamadas. 

Por que é importante? 

• Taxa baixa → pode indicar ociosidade causada por falta de canais, baixo fluxo de chamadas, qualidade ruim no mailing ou pausas excessivas, entre outros problemas que são percebidos durante a análise do profissional de planejamento.  

• Taxa alta → pode indicar sobrecarga, resultando em filas longas, clientes insatisfeitos com filas de espera e, além disso, o aumento da taxa de abandono. 

O monitoramento ideal para esse indicador envolve diferentes etapas da jornada entre cliente e empresa, desde a experiência do consumidor (CX) até a qualidade da base de leads que será trabalhada em operações, como ligações ativas ou ações digitais futuras.  

Ou seja, para melhorar essa taxa, é importante que o time monitore esse indicador com o CX e a qualidade da base de leads, ajustando equipes e processos para encontrar o equilíbrio ideal. 

2. TMA – Tempo médio de atendimento 

O TMA é um dos indicadores mais básicos, o famoso “feijão com arroz”. No entanto, é também um dos mais importantes. Ele mede quanto tempo leva para um atendente concluir uma interação com o cliente. 

Por que é importante? 

• Impacta diretamente a experiência do cliente (CX); 

• Influencia a quantidade de chamadas atendidas por hora; 

• Afeta o nível de resolutividade da operação. 

Ele está presente em todos os modelos de abordagem com o cliente. Em ligações ativas, como vendas ou cobrança, o TMA auxilia no controle do volume de chamadas e da qualidade do atendimento, enquanto no SAC mede o tempo necessário para resolver a solicitação do cliente. 

Seja por telefone, canais receptivos ou atendimentos multicanais (WhatsApp, SMS, e-mail, chatbot ou URA), o TMA precisa ser monitorado e revisado com frequência.  

O grande desafio de qualidade dessa métrica é encontrar o equilíbrio: um tempo curto demais pode comprometer a resolutividade, enquanto um tempo longo demais pode gerar fila e reduzir o volume de atendimento, comprometendo a eficiência dos resultados esperados. 

3. Taxa de abandono 

A taxa de abandono indica quantos clientes desistiram antes de serem atendidos. 

Por que é importante? 

• Indica quantos clientes desligaram enquanto estavam na fila de espera; 

• Pode revelar falhas no dimensionamento da equipe ou na gestão de horários de pico. 

Uma experiência frustrante para um cliente é ligar para uma empresa, desistir de esperar e desligar antes mesmo de ser atendido.  A taxa de abandono é um alerta importante para medir a produtividade no call center, já que cada ligação abandonada representa uma oportunidade perdida de relacionamento ou de negócio. 

O uso de uma URA (Unidade de Resposta Audível) é um recurso estratégico para reduzir filas e encaminhar o cliente diretamente ao setor correto, agilizando o atendimento e diminuindo a taxa de abandono. 

4. Nível de serviço (SLA) 

O SLA (Service Level Agreement) mostra o percentual de chamadas atendidas em um tempo pré-definido. 

Por que é importante? 

• Garante previsibilidade e qualidade no atendimento; 

• É referência de eficiência para muitas operações. 

Para entender melhor, vamos citar um exemplo: 

Uma operação com nível de serviço 80×20 precisa garantir que 80% das ligações sejam atendidas em até 20 segundos. Já em um modelo 90×10, 90% das chamadas devem ser atendidas em até 10 segundos.  

Esse SLA é um dos mais utilizados no mercado e, ao mesmo tempo, um dos mais desafiadores de cumprir. O alcance da meta pode variar bastante conforme o tipo de serviço prestado ou produto oferecido. 

Para melhorar a produtividade no call center e manter o SLA dentro do padrão esperado pelo cliente, monitore diariamente e ajuste escalas de atendentes. 

5. Taxa de contato com sucesso 

Também conhecida como CPC (Contato com a Pessoa Certa), essa métrica mostra a eficiência das estratégias de discagem e bases de contato. 

Por que é importante? 

• Contato assertivo e direcionado com a pessoa certa; 

• Indica qualidade da base de leads e da estratégia de contato. 

Seja em cobrança ou em vendas, não basta apenas discar: é preciso chegar até a pessoa certa.  O CPC revela a eficiência do planejamento no uso de bases de dados, nos horários de discagem e nas estratégias de contato. Quanto maior a taxa de sucesso, mais assertiva e produtiva se torna a operação. 

Uma estratégia inteligente de discagem é priorizar os horários de maior taxa de resposta, segmentando e organizando a sua base. 

6. CSAT – Customer Satisfaction Score 

O CSAT mede a satisfação do cliente logo após o atendimento. 

Por que é importante? 

• Reflete diretamente a percepção do cliente sobre o atendimento; 

• Permite ajustes rápidos em processos e treinamentos. 

Embora possa ser aplicado em diferentes contextos, é mais comum no receptivo, especialmente no pós-ligação. Apesar de simples, é um dos indicadores mais valiosos, pois mostra de forma direta como o cliente percebeu sua experiência.  

Empresas que não monitoram o CSAT correm o risco de não identificar falhas, perder chances de melhoria e até comprometer a fidelização. Já, quando bem utilizado, se torna um aliado estratégico para ajustar processos, elevar a qualidade do atendimento e superar as expectativas do cliente. 

Uma boa prática para fortalecer essa métrica é aplicar pesquisas rápidas logo após cada atendimento (por telefone, e-mail ou WhatsApp) e acompanhar os resultados semanalmente. Dessa forma, é possível aumentar a taxa de participação e garantir respostas mais consistentes, que ajudam a direcionar melhorias no atendimento. 

7. Custo por contato (CPC) 

O custo por contato mede quanto custa cada atendimento realizado. 

Por que é importante? 

• Impacta diretamente a rentabilidade da operação; 

• Um bom planejamento pode reduzir custos sem afetar a qualidade. 

O CPC é um indicador extremamente relevante e sensível para a gestão de recursos. Diferente do “contato com a pessoa certa”, aqui ele representa o valor investido em cada atendimento realizado.  

A otimização de recursos e o direcionamento dos contatos para os canais mais adequados e econômicos pode ajudar a sua equipe a reduzir esse custo sem perder a qualidade.  

Métricas SÃO resultados reais?  

Como dizia um antigo gestor: “O que não se mede, não se gerencia.” Essa frase nunca foi tão atual.  

As grandes transformações no setor de call center, somadas às mudanças no comportamento dos clientes, de repente, tornam indispensável uma gestão orientada por dados.  

E de que forma isso é possível?  

Por meio da criação e adaptação das métricas citadas que permitam avaliar desde a efetividade de uma base de contatos até o nível de satisfação capaz de garantir a fidelização ao produto ou serviço.  

A partir do acompanhamento dessas métricas, sua operação pode, sem dúvida: 

• Planejar recursos de forma mais assertiva; 

• Reduzir custos sem perder qualidade; 

• Melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelização; 

• Aumentar a eficiência da equipe e produtividade no call center.    

A produtividade no call center não é apenas um objetivo a ser alcançado, mas um processo contínuo de monitoramento, análise e melhoria constante. 

Aqui na Activox BPO Solutions, além de oferecermos um atendimento focado no CX com a utilização dessas métricas, nós também oferecemos nossa expertise para outras empresas que já possuem a própria central de atendimento. 

Por meio de um planejamento de produtividade eficiente para call center, através da nossa mentoria e consultoria, nós personalizamos um projeto de acordo com a necessidade da sua empresa.  

O nosso objetivo é aumentar os seus resultados, aplicando essas métricas, como também outras estratégias exclusivas que engajam o seu time e a sua base de leads, aumentando a produtividade.  

Conheça nossa solução, deixe seus dados para que a nossa equipe entre em contato com você e entenda a sua necessidade.