Com as constantes mudanças na tecnologia, no mercado e nos perfis de consumo, as necessidades do consumidor também evoluem, especialmente quando se trata de atendimento com URA e automação por voz. Hoje, com redes sociais e múltiplos canais de comunicação, os clientes exigem praticidade. Eles não aceitam abrir mão da comodidade para resolver um problema.

Então, como atender essa demanda por praticidade e multicanalidade sem perder a sensibilidade humana? A resposta está em uma estratégia integrada, que una tecnologia e empatia. Porém, apesar dos desafios para implantar um modelo que combine o melhor dos dois mundos, isso não é impossível — e nós vamos te mostrar como. 

Por que o SAC tradicional ainda enfrenta tantos desafios?

Quando se fala em SAC, o senso comum já imagina um atendimento telefônico com um longo tempo de espera e inúmeras transferências entre agentes.Além disso, contornar essas situações ainda é um desafio para muitas empresas, mesmo aquelas com múltiplos canais. 

Em muitos casos, esses cenários são comuns quando não há integração entre canais, definição de processos ou quando há resistência ao uso de ferramentas de automação — seja por questões orçamentárias ou culturais. 

Automação no SAC: muito além dos robôs

A automação de atendimento vai muito além de simples robôs de resposta automática. Hoje, tecnologias como inteligência artificial, chatbots avançados e URAs de nova geração são capazes de executar tarefas repetitivas, filtrar solicitações e direcionar os atendentes apenas para casos que exigem empatia e análise mais profunda. 

Assim, a equipe ganha tempo e o cliente é atendido mais rápido. Além disso, a empresa garante disponibilidade 24 horas por dia.

Enquanto os chatbots são ideais para ambientes digitais como sites, aplicativos e redes sociais, a URA (Unidade de Resposta Audível) é o coração da automação por voz, essencial para chamadas telefônicas. Ambos atuam como filtros inteligentes, coletando informações iniciais, resolvendo demandas simples e encaminhando aos agentes apenas o que de fato exige interação humana. 

URA: A automação no atendimento por voz

A URA é uma tecnologia que permite ao cliente interagir com o atendimento por meio de menus de voz ou teclas. Ela pode ser: 

• Receptiva: quando atende chamadas recebidas. 
• Ativa: quando realiza chamadas automáticas, como em cobranças, lembretes ou campanhas informativas.  

No dia a dia, a URA é utilizada para direcionar ligações ao setor adequado, consultar informações como saldo ou status de pedidos, além de enviar notificações automáticas. 

Também é possível utilizá-la com caráter informativo, orientando o cliente na realização de procedimentos simples, sem a necessidade de um atendente. Isso contribui diretamente para a redução de filas e de demandas operacionais. 

Portanto, quando bem estruturada, a URA reduz o tempo de espera, evita transferências desnecessárias e melhora a experiência de quem entra em contato, gerando benefícios tanto para o cliente quanto para a equipe de atendimento. 

Como equilibrar URA, automação por voz e atendimento humano no SAC?

Mesmo com toda a tecnologia, sempre existirão situações que precisam do olhar humano — como problemas complexos, exceções ou demandas delicadas. Por isso, é fundamental definir claramente em que momento um agente assume o atendimento.

Além disso, uma estratégia omnichannel garante a manutenção do histórico de atendimento em todos os canais: o que começou na URA pode continuar no chat, no e-mail ou nas redes sociais, sem precisar repetir informações.

Para que isso funcione, os atendentes precisam estar treinados e conscientes do seu papel estratégico, atuando como especialistas na resolução de casos que exigem empatia, negociação e decisão. 

Integrar automação inteligente e atendimento humano não é apenas uma tendência. É uma necessidade para quem quer oferecer um serviço de qualidade, ágil e empático. Além disso, promove aumento da produtividade, redução de custos operacionais e melhoria na experiência do cliente.

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