O novo decreto do SAC muda bastante a rotina das centrais de atendimento ao consumidor. O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro e substitui as regras em vigor desde 2022. A nova norma exige atendimento por pessoa humana das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto por canais digitais. O texto também define regras para o uso de inteligência artificial e torna o cancelamento de serviços imediato em qualquer etapa da jornada.

Para as empresas, a mudança vai além de uma adequação jurídica. As novas regras do SAC afetam diretamente as escalas de trabalho, as tecnologias usadas, a gestão de processos e o tamanho das equipes. Neste artigo, você entende o que mudou na legislação, quais empresas precisam se adaptar e como preparar a sua operação.

O que é o novo decreto do SAC e quem precisa cumprir

O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao Serviço de Atendimento ao Consumidor. Ele revoga o antigo Decreto nº 11.034/2022 e entra em vigor 20 dias após a publicação no Diário Oficial da União.

Fique atento às datas:
O decreto foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e passa a valer em 2 de novembro de 2026. Não há regra de transição, então as empresas obrigadas a cumprir a norma precisam estar adequadas já nessa data.

Na prática, as diretrizes do novo decreto do SAC são obrigatórias para dois grupos de fornecedores:

• Empresas de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da respectiva agência ou órgão regulador. Entram aqui, por exemplo, operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura (Anatel), distribuidoras de energia elétrica (Aneel), operadoras de planos de saúde (ANS) e companhias aéreas (Anac);
• Instituições que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito, inclusive por plataformas digitais, sob regulação ou supervisão do Banco Central, como bancos, fintechs, emissoras de cartão e instituições de pagamento.

Além desses dois grupos, o decreto cria obrigações específicas para plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e serviços de entrega. Essas empresas devem apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, acompanhados de dados como:

• Volume total de reclamações registradas;
• Taxa média de resolução dos problemas;
• Índice de reclamações registradas em órgãos de defesa do consumidor;
• Grau geral de satisfação dos clientes.

Vale entender também o que a norma considera SAC: todo atendimento prestado por telefone ou canais eletrônicos para fornecer informações, resolver dúvidas e receber reclamações, contestações, pedidos de suspensão ou cancelamentos. Por outro lado, o atendimento voltado apenas a vendas e contratações fica fora dessa definição.

A fiscalização cabe à Senacon, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras setoriais, que podem editar normas complementares.é fundamental para qualquer organização que busca oferecer uma experiência de atendimento superior.

As novas regras do SAC, ponto a ponto

Atendimento humano no SAC das 8h às 20h, todos os dias

Esta é a mudança mais relevante da nova norma. Até agora, a legislação exigia atendimento humano por telefone por, no mínimo, 8 horas diárias.

Com o novo decreto do SAC, o atendimento em tempo real por pessoa humana passa a ser obrigatório das 8h às 20h, sem interrupções, nos sete dias da semana. A exigência vale para ligações e também para canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagem.

A suspensão do atendimento humano só é permitida quando o serviço não estiver disponível para contratação ou uso, conforme norma do regulador.

Tempo de espera, níveis de atendimento e transferências

Além de ampliar o horário, o novo decreto do SAC define parâmetros para tornar a jornada do consumidor mais fluida:

• Espera no telefone: quando o cliente escolhe falar com um atendente humano, a espera deve ser de no máximo 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, e de até 5 minutos nas demais. Setores com regras regulatórias próprias são exceção;
• Previsão do tempo de espera: a empresa deve informar a estimativa de espera antes de iniciar o atendimento, tanto na ligação quanto nos canais digitais;
• Transferência eficiente: se o primeiro atendente não conseguir resolver a demanda, a chamada deve ser transferida para o setor responsável, com aviso prévio sobre o tempo de espera;
• Limite de níveis de atendimento: nenhum canal pode ter mais de cinco níveis de menu ou opções até a resolução da solicitação;
• Proibição de redirecionamento involuntário: a empresa não pode obrigar o cliente a mudar de canal. A única exceção é o atendimento presencial, quando for estritamente necessário.

O que passa a ser proibido nas centrais de atendimento

Ao mesmo tempo, a norma proíbe práticas que eram comuns no mercado:

• cobrar qualquer valor ou taxa pelo acesso ao SAC;
• veicular mensagens publicitárias em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera;
• pedir que o consumidor repita informações ou demandas já registradas, salvo em caso de falha técnica comprovada;
• exigir que o cliente reinicie o atendimento ou faça novos contatos para tratar da mesma solicitação pendente;
• condicionar o início do atendimento, ou a transferência para um atendente humano, ao preenchimento prévio de dados.

Esse último ponto conversa diretamente com uma boa prática que já defendemos ao falar de IA e modelo híbrido no atendimento: o contexto da conversa precisa acompanhar o cliente, e não o contrário.

Prazos, protocolo e histórico das chamadas

O pós-atendimento também passa a seguir prazos mais rígidos:

• Queda de ligação: se a chamada cair durante o atendimento humano, a empresa deve retornar o contato em até 5 minutos, aproveitando as informações já fornecidas e confirmando o número de protocolo;
• Prazo de resposta: as demandas em geral devem ser resolvidas e respondidas em até 7 dias corridos;
• Cobranças indevidas e serviços não solicitados: a suspensão da cobrança ou do serviço deve ocorrer em até 48 horas;
• Envio do histórico: o cliente pode pedir o histórico da demanda, que deve ser enviado em até 5 dias úteis. A empresa precisa guardar esse histórico por pelo menos 6 meses;
• Guarda de gravações: áudios e registros de mensagens dos canais digitais devem ser armazenados por, no mínimo, 90 dias.

Por fim, o texto exige mecanismos de acessibilidade para pessoas com deficiência, prioridade de atendimento para idosos e uma linha telefônica exclusiva para contato com órgãos de defesa do consumidor.

IA no SAC: a tecnologia continua, mas não pode virar barreira

Uma dúvida comum é se o decreto limita o uso de chatbots. Não limita. O novo decreto do SAC autoriza expressamente sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para triagem, direcionamento e resolução de demandas.

O uso da tecnologia, porém, vem com uma condição: o consumidor deve poder migrar para o atendimento humano em tempo real em qualquer etapa do contato, inclusive na primeira tela ou menu, dentro da janela das 8h às 20h.

Com isso, fluxos que obrigam o cliente a interagir longamente com um robô antes de falar com um atendente deixam de ser permitidos. O robô que opera em loop, sem oferecer uma saída direta para uma pessoa, passa a ser uma não conformidade legal.

Na prática, a IA ganha mais valor quando apoia a operação. Ela pode, por exemplo:

• Resolver dúvidas frequentes e solicitações simples com agilidade;
• Categorizar a demanda e encaminhar o chamado para a fila correta;
• Recuperar dados do cliente e apresentar o contexto ao atendente humano;
• Sugerir respostas e procedimentos ao atendente em tempo real;
• Manter o suporte ativo nos canais digitais fora do horário de atendimento humano.

Ou seja, a automação deixa de funcionar como filtro de bloqueio e passa a ser um recurso para acelerar a resolução e apoiar a equipe. É a lógica que exploramos em IA no atendimento ao cliente: o papel da tecnologia e do operador.

Regras de cancelamento: imediato, no mesmo canal e sem labirinto

Se a regra de IA já exige atenção, a de cancelamento fica ainda mais rígida. O cliente pode pedir o cancelamento imediato em qualquer ponto da jornada, inclusive na opção inicial do atendimento telefônico ou digital.

Veja os principais requisitos:

• Mesmo canal da contratação: o cancelamento deve poder ser feito pelo SAC e por todos os canais que a empresa usa para vender o produto ou serviço;
• Efeito imediato: o cancelamento vale a partir do momento da solicitação, mesmo que haja débitos pendentes. Prazos diferentes só se aplicam quando houver necessidade técnica justificada;
• Comprovante eletrônico: a empresa deve enviar a confirmação do cancelamento ao consumidor por meio eletrônico;
• Clareza sobre custos: o atendente ou o sistema deve informar eventuais multas de fidelidade e custos da rescisão;
• Cancelamento programado: pode ser oferecido, desde que o cliente aceite expressamente.

Vale destacar que as estratégias de retenção continuam permitidas. No entanto, elas não podem interromper, dificultar ou atrasar o cancelamento solicitado.

O impacto do novo decreto do SAC no dimensionamento de equipes

Passar de 8 horas diárias de atendimento humano para 12 horas por dia, sete dias por semana, muda bastante o cálculo de dimensionamento e gestão da força de trabalho. Por isso, os gestores de operação precisam olhar com atenção para alguns fatores:

• Cobertura ampliada: a operação passa a cobrir 84 horas semanais de atendimento humano contínuo, em telefone e canais digitais ao mesmo tempo;
• Nível de serviço: atender 80% das ligações em até 20 segundos exige escalas calculadas em intervalos curtos, e não apenas com base em médias diárias;
• Turnos e folgas: operar aos fins de semana exige rever escalas, folguistas e reservas para cobrir o absenteísmo de acordo com a CLT;
• Retorno de chamadas: retornar ligações que caíram em até 5 minutos pede posições dedicadas a essa tarefa;
• Volume de atendimento humano: com a opção de falar com uma pessoa sempre visível, a procura por atendentes tende a crescer, o que exige revisar as metas de contenção via bot;
• Back office: os prazos de 7 dias para resposta final e de 48 horas para suspensão de cobranças exigem equipes de retaguarda preparadas para cumprir os SLAs.

Em resumo, a adequação depende de planejamento detalhado de escalas, de ferramentas de roteamento eficientes e do acompanhamento dos indicadores em tempo real. Quem já precisou reforçar a operação para picos sazonais, como a Black Friday, sabe que esse tipo de ajuste não acontece de um dia para o outro.

Por que cumprir as regras do SAC também é estratégia

Adequar a central ao decreto evita sanções administrativas e multas aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor. Mas a conformidade vai além de evitar penalidades: ela também traz ganhos para a marca.

Um atendimento ágil, transparente e sem obstáculos reduz reclamações públicas em plataformas de defesa do consumidor e nas redes sociais, o que protege a reputação da empresa.

Além disso, em mercados competitivos, a qualidade do suporte pesa na decisão do cliente de continuar ou não com a empresa. Quem resolve solicitações sem burocracia retém mais e melhora a percepção de valor do público.

Para chegar lá, porém, é preciso integração interna. Financeiro, jurídico, TI e operações precisam alinhar seus fluxos para que a linha de frente consiga responder com rapidez.

Terceirização de atendimento ao cliente: quando faz sentido

Ampliar o horário de atendimento humano, adequar a tecnologia e atingir os níveis de serviço exigidos até a data de vigência é um desafio complexo. Nesses cenários, a terceirização de atendimento ao cliente surge como uma alternativa eficiente de adequação.

Ela costuma fazer sentido quando a empresa precisa:

• Estender a operação para sete dias por semana sem aumentar os custos fixos da estrutura interna;
• Absorver variações sazonais de volume com flexibilidade de posições de atendimento (PAs);
• Contar com tecnologia atualizada e especialistas em gestão de filas e dimensionamento de escalas;
• Integrar ferramentas de inteligência artificial ao atendimento humano com o suporte adequado;
• Manter registros, métricas e gravações organizados para auditorias e fiscalizações.

Assim, escolher um parceiro de BPO com experiência ajuda a garantir a conformidade legal e, ao mesmo tempo, melhora a experiência oferecida ao cliente.

Como a Activox ajuda sua empresa a se adequar ao novo decreto do SAC

A Activox tem ampla experiência em gestão de processos e BPO de relacionamento com o cliente e apoia empresas de diversos setores a estruturar operações seguras, eficientes e alinhadas à legislação.

Nosso modelo combina tecnologia e equipes qualificadas: os processos automatizados resolvem as demandas rotineiras, e o cliente encontra suporte humano sempre que precisar.

Sua empresa pode se adaptar ao novo decreto do SAC sem abrir mão da eficiência operacional e da qualidade do atendimento. Fale com a Activox e descubra como adequar a sua estrutura.

---

Sobre o autor

Bruna Lobo é gerente comercial na Activox. Com mais de 12 anos de experiência em contact center, recuperação de crédito e customer experience, é especialista em implantação de processos e gestão de pessoas, com destaque para o desenvolvimento de equipes e a implementação de estratégias comerciais.

---

FAQ