As novas regras do SAC já estão em vigor
Por Bruna Ramos
As mudanças estabelecidas para a atuação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) já estão em vigor. Decididas pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/ MJSP) e sociedade civil, as regras possuem o objetivo principal de melhorar o atendimento ao cliente, deixá-lo mais otimizado, acessível e satisfatório.
A nova lei do SAC também inclui a possibilidade de cancelamento de serviços contratados em qualquer canal disponibilizado pela empresa, inclusive as redes sociais.
A partir da nova política do SAC, as empresas devem proporcionar condições mínimas de atendimento, como a acessibilidade em todos os canais disponíveis e, ainda, realizar a divulgação dessas opções de acesso. Para facilitar esse processo de comunicação, o cliente poderá acompanhar as solicitações por meio de um único número de protocolo.
Conheça as regras da nova política do SAC
Pluralidade de canais
Dentre os canais de atendimento oferecidos, as empresas poderão escolher qual destes estará disponível de forma ininterrupta durante 24h por dia e sete dias da semana. O atendimento por meio do telefone deve estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com um operador humano.
Tempo de espera
As empresas deverão, obrigatoriamente, informar o tempo de espera que o consumidor terá que esperar para ser atendido, esclarecendo por meio dos minutos ou pela posição na fila.
Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor
Sem o consentimento do consumidor, torna-se proibido a veiculação de mensagens publicitárias durante o período de espera ao atendimento. São permitidas apenas mensagens de cunho informativo.
Limite de transferência da chamada
Caso o primeiro atendente da chamada não possa resolver a demanda apresentada pelo consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente para que a demanda possa ser resolvida definitivamente.
Retorno das chamadas
Se a ligação cair antes que o atendimento seja finalizado, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Dessa forma, o atendente não poderá pedir que o cliente repita a demanda, já que a solicitação deverá estar registrada no sistema da empresa.
Cancelamento e suspensão de serviços
O menu do SAC deverá apresentar na primeira etapa as opções mínimas de serviço, que incluem as solicitações para abertura de reclamações e cancelamento de contratos e serviços. Caso o consumidor apresente reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão do contrato e serviço deverá ser imediata.
Os cancelamentos também deverão ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.
Seu SAC está adequado às regras?
A empresa que não respeitar a nova lei do SAC, poderá sofrer punições previstas pelo artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor. As punições vão de multa à suspensão temporária dos serviços oferecidos, podendo ocorrer a interdição total ou parcial da instituição.
Conforme o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o consumidor que tiver problemas com o SAC das empresas e perceber que as novas regras não estão sendo respeitadas, pode fazer uma reclamação no Procon do seu estado, por meio do site consumidor.gov.br, no site da Senacon ou no órgão regulador do setor para que o caso possa ser investigado de forma responsável.
No site consumidor.gov, é possível registrar notas para as empresas, bem como escrever sobre as experiências que os consumidores tiveram. É semelhante ao Reclame Aqui, incluindo índices, depoimentos, publicações, dados abertos, índices de solução e de respostas.
Para atuar de forma consciente, ser respeitado diante dos seus concorrentes e proporcionar experiências satisfatórias para o seu público através do seu SAC, terceirize.
Empresas como a Activox possuem profissionais experientes, equipes capacitadas e treinadas e gestores responsáveis que seguem as regras e entendem as melhores formas de realizar o atendimento ao cliente.
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Com informações do Ministério da Justiça e Segurança Pública
